Medewerker Klantcontact (Senior Medewerker Klantcontact)

Taken en verantwoordelijkheden

Wat ga je doen?

Ieder jaar krijgt de MIVD wel 20.000 aanvragen voor een Verklaring van Geen Bezwaar (VGB). Als medewerker van het Klant Contact Center (KCC) beantwoord je de vragen van indieners en sta je bedrijven en organisaties te woord. Daarnaast start jij de onderzoeken op. De aanvraag voor een VGB komen bij het KCC binnen, daar worden ze gecontroleerd en opgevoerd. Als medewerker van het KCC ben je daarmee niet alleen verantwoordelijk voor het klantcontact maar ook het startpunt van alle VGB onderzoeken.

Let op! Er komt ook een Senior Medewerker Klantcontact functie vrij. Indien u ervaring heeft met het leiden van een team op het gebied van klantcontact, solliciteer dan ook vooral via deze vacature! Op basis van de gesprekken wordt besloten wie in aanmerking komt voor de Senior rol.

Taken
Het optreden als klantcontactpunt door:

• het te woord staan van betrokkenen, inzenders en ketenpartners aan de telefoon;
• het maken van een snelle en gedegen interpretatie op basis van de vraag van de beller;
• het verlenen van gerichte service aan klanten;
• het behandelen en afhandelen van klachten;
• het beantwoorden van vragen van de klanten;
• het doorverbinden, verwijzen of maken van een terugbelafspraak wanneer de vraag niet beantwoord kan worden in het KCC;
• het monitoren van doorgezette vragen binnen andere organisatieonderdelen en het bewaken van de afhandeling;
• het uitzetten van hieruit voortvloeiende acties;
• het escaleren van de vraagstelling;
• het zorgdragen van vastlegging van de vraag en het gegeven antwoord in het systeem.

Het ondersteunen in het proces van veiligheidsonderzoeken door:

• het verrichten van de administratieve voorbewerking van veiligheidsonderzoeken en controle op volledigheid, juistheid en ontvankelijkheid conform de geldende regels en criteria;
• het ontvangen, door-/uitzetten en behandelen van naslagverzoeken van derden en het aan hun retourneren van de naslagresultaten;
• de administratieve afhandeling van veiligheidsonderzoeken en daarbij behorende archiveringswerkzaamheden.

Levert input en ondersteunt het teamhoofd KCC door:

• het leveren van input voor het verbeteren/aanpassen van de kennisbank;
• het signaleren van veelvoorkomende problemen en adviseert ten aanzien van adequate oplossingen in het kader van continu verbeteren;
• het actief bijdragen aan de verbetering van de dienstverlening;
• het actief bijdragen aan de kennis- en persoonlijke ontwikkeling.

Wie zoeken we

Inzicht in:
De defensieorganisatie, de organisatie en de processen van de dienstverleners en de KCC klantomgeving.

Vaardigheid in:

• Communicatie met in het bijzonder zeer goede telefonische vaardigheden: stemgebruik, luisteren, doorvragen en formuleren;
• de Nederlandse en Engelse taal, zowel mondeling als schriftelijk;
• het omgaan met weerstanden bij klanten;
• hospitality;
• zelfstandig kunnen werken en voortgang bewaken van het eigen werk.

Kennis/Opleiding:

• MBO 4 diploma;
• Beheersing van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift.

Ervaring:
Werkervaring in een klantcontactcentrum.

Competenties: 

• Communicatie (schriftelijk en mondeling) 
• Flexibel 
• Klantgerichtheid 
• Samenwerken 
• Omgevingsgericht 

Dit krijg je van ons

Salarisniveau schaal 7
Minimum salaris: €3.050 bruto per maand
Maximum salaris: €4.200 bruto per maand
Contractduur Tweejarige aanstelling
Minimum aantal uren per week 36
Maximum aantal uren per week 38
Plaats Zoetermeer, Zuid-Holland

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast het salaris ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,33% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen. Defensie hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je OV-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

De organisatie MIVD

De Militaire Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (MIVD) is onderdeel van het ministerie van Defensie. De dienst ondersteunt bij het gereedstellen van de eenheden en bij militaire missies en vredesoperaties. Hiervoor verwerven we wereldwijd inlichtingen en veiligheidsinformatie op strategisch, tactisch en operationeel niveau. De MIVD speelt zo een cruciale rol bij de besluitvorming door de militaire leiding en de politieke top.
Werk je bij de MIVD, dan doe je werk dat er echt toe doet. Je draagt bij aan het beschermen van de Nederlandse belangen en de nationale veiligheid. Bovendien werk je in een zeer dynamische omgeving. We doen er alles aan om te zorgen dat je op jouw vakgebied up-to-date blijft, bijvoorbeeld door middel van opleidingen en kennisuitwisseling met onze partnerdiensten.
Omdat je bij de inlichtingen- en veiligheidsdienst werkt en met gevoelige informatie te maken krijgt, kun je de inhoud van je werk niet met je vrienden en familie bespreken. Maar wel met je collega’s. Daarom bouw je een bijzondere band op met hen. Er heerst een sterke onderlinge verbondenheid die er mede voor zorgt dat de meeste mensen lang bij de organisatie blijven werken. En allemaal werken we aan hetzelfde doel: de fysieke en digitale veiligheid van 17 miljoen Nederlanders.

De afdeling Unit Veiligheidsonderzoeken

De unit Veiligheidsonderzoeken is een samenwerking tussen de MIVD en de Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (AIVD). Gezamenlijk voeren zij veiligheidsonderzoeken uit naar personen die vertrouwensfuncties gaan. Functies worden gezien als vertrouwensfuncties als zij de nationale veiligheid kunnen schaden. Bijvoorbeeld omdat zij een functie binnen Defensie gaan vervullen of omdat zij als leverancier regelmatig een terrein van Defensie bezoeken. Pas wanneer na een veiligheidsonderzoek een Verklaring van Geen Bezwaar (VGB) wordt afgegeven, mag iemand zo’n functie uitvoeren.

Bijzonderheden

We vragen je om niet met anderen te spreken over je sollicitatie bij de MIVD. Het kan je sollicitatie en eventuele loopbaan bij de MIVD schaden en je veiligheid in gevaar brengen.

Een veiligheidsonderzoek op niveau A+, eventueel een psychologisch onderzoek, het opvragen van referenties en online screening zijn onderdeel van de sollicitatieprocedure.

Om in aanmerking te komen voor een functie bij de MIVD moet je de Nederlandse nationaliteit hebben en de afgelopen tien jaar in Nederland hebben gewoond. Ook je eventuele partner en andere mensen in je omgeving worden mogelijk gescreend.

Houd er rekening mee dat de selectieprocedure, inclusief het veiligheidsonderzoek, ongeveer vijf maanden in beslag kan nemen.

Thuiswerken is niet mogelijk.

Je startsalaris is afhankelijk van je leeftijd, opleidingsniveau en ervaring. Naarmate je kennis en ervaring toenemen, groeit ook je salaris met je mee. Boven op je salaris ontvang je als militair bovendien verschillende structurele en incidentele toelages. In de vermelde salarissen op werkenbijdefensie.nl is de VEB-toelage al opgenomen. Meer info

Ieder jaar krijgt de MIVD wel 20.000 aanvragen voor een Verklaring van Geen Bezwaar (VGB). Als medewerker van het Klant Contact Center (KCC) beantwoord je de vragen van indieners en sta je bedrijven en organisaties te woord. Daarnaast start jij de onderzoeken op. De aanvraag voor een VGB komen bij het KCC binnen, daar worden ze gecontroleerd en opgevoerd. Als medewerker van het KCC ben je daarmee niet alleen verantwoordelijk voor het klantcontact maar ook het startpunt van alle VGB onderzoeken.

Let op! Er komt ook een Senior Medewerker Klantcontact functie vrij. Indien u ervaring heeft met het leiden van een team op het gebied van klantcontact, solliciteer dan ook vooral via deze vacature! Op basis van de gesprekken wordt besloten wie in aanmerking komt voor de Senior rol.

Taken
Het optreden als klantcontactpunt door:

• het te woord staan van betrokkenen, inzenders en ketenpartners aan de telefoon;
• het maken van een snelle en gedegen interpretatie op basis van de vraag van de beller;
• het verlenen van gerichte service aan klanten;
• het behandelen en afhandelen van klachten;
• het beantwoorden van vragen van de klanten;
• het doorverbinden, verwijzen of maken van een terugbelafspraak wanneer de vraag niet beantwoord kan worden in het KCC;
• het monitoren van doorgezette vragen binnen andere organisatieonderdelen en het bewaken van de afhandeling;
• het uitzetten van hieruit voortvloeiende acties;
• het escaleren van de vraagstelling;
• het zorgdragen van vastlegging van de vraag en het gegeven antwoord in het systeem.

Het ondersteunen in het proces van veiligheidsonderzoeken door:

• het verrichten van de administratieve voorbewerking van veiligheidsonderzoeken en controle op volledigheid, juistheid en ontvankelijkheid conform de geldende regels en criteria;
• het ontvangen, door-/uitzetten en behandelen van naslagverzoeken van derden en het aan hun retourneren van de naslagresultaten;
• de administratieve afhandeling van veiligheidsonderzoeken en daarbij behorende archiveringswerkzaamheden.

Levert input en ondersteunt het teamhoofd KCC door:

• het leveren van input voor het verbeteren/aanpassen van de kennisbank;
• het signaleren van veelvoorkomende problemen en adviseert ten aanzien van adequate oplossingen in het kader van continu verbeteren;
• het actief bijdragen aan de verbetering van de dienstverlening;
• het actief bijdragen aan de kennis- en persoonlijke ontwikkeling.

Inzicht in:
De defensieorganisatie, de organisatie en de processen van de dienstverleners en de KCC klantomgeving.

Vaardigheid in:

• Communicatie met in het bijzonder zeer goede telefonische vaardigheden: stemgebruik, luisteren, doorvragen en formuleren;
• de Nederlandse en Engelse taal, zowel mondeling als schriftelijk;
• het omgaan met weerstanden bij klanten;
• hospitality;
• zelfstandig kunnen werken en voortgang bewaken van het eigen werk.

Kennis/Opleiding:

• MBO 4 diploma;
• Beheersing van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift.

Ervaring:
Werkervaring in een klantcontactcentrum.

Competenties: 

• Communicatie (schriftelijk en mondeling) 
• Flexibel 
• Klantgerichtheid 
• Samenwerken 
• Omgevingsgericht 

Naast het salaris ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,33% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen. Defensie hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je OV-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

De Militaire Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (MIVD) is onderdeel van het ministerie van Defensie. De dienst ondersteunt bij het gereedstellen van de eenheden en bij militaire missies en vredesoperaties. Hiervoor verwerven we wereldwijd inlichtingen en veiligheidsinformatie op strategisch, tactisch en operationeel niveau. De MIVD speelt zo een cruciale rol bij de besluitvorming door de militaire leiding en de politieke top.
Werk je bij de MIVD, dan doe je werk dat er echt toe doet. Je draagt bij aan het beschermen van de Nederlandse belangen en de nationale veiligheid. Bovendien werk je in een zeer dynamische omgeving. We doen er alles aan om te zorgen dat je op jouw vakgebied up-to-date blijft, bijvoorbeeld door middel van opleidingen en kennisuitwisseling met onze partnerdiensten.
Omdat je bij de inlichtingen- en veiligheidsdienst werkt en met gevoelige informatie te maken krijgt, kun je de inhoud van je werk niet met je vrienden en familie bespreken. Maar wel met je collega’s. Daarom bouw je een bijzondere band op met hen. Er heerst een sterke onderlinge verbondenheid die er mede voor zorgt dat de meeste mensen lang bij de organisatie blijven werken. En allemaal werken we aan hetzelfde doel: de fysieke en digitale veiligheid van 17 miljoen Nederlanders.

De unit Veiligheidsonderzoeken is een samenwerking tussen de MIVD en de Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (AIVD). Gezamenlijk voeren zij veiligheidsonderzoeken uit naar personen die vertrouwensfuncties gaan. Functies worden gezien als vertrouwensfuncties als zij de nationale veiligheid kunnen schaden. Bijvoorbeeld omdat zij een functie binnen Defensie gaan vervullen of omdat zij als leverancier regelmatig een terrein van Defensie bezoeken. Pas wanneer na een veiligheidsonderzoek een Verklaring van Geen Bezwaar (VGB) wordt afgegeven, mag iemand zo’n functie uitvoeren.

We vragen je om niet met anderen te spreken over je sollicitatie bij de MIVD. Het kan je sollicitatie en eventuele loopbaan bij de MIVD schaden en je veiligheid in gevaar brengen.

Een veiligheidsonderzoek op niveau A+, eventueel een psychologisch onderzoek, het opvragen van referenties en online screening zijn onderdeel van de sollicitatieprocedure.

Om in aanmerking te komen voor een functie bij de MIVD moet je de Nederlandse nationaliteit hebben en de afgelopen tien jaar in Nederland hebben gewoond. Ook je eventuele partner en andere mensen in je omgeving worden mogelijk gescreend.

Houd er rekening mee dat de selectieprocedure, inclusief het veiligheidsonderzoek, ongeveer vijf maanden in beslag kan nemen.

Thuiswerken is niet mogelijk.

Je startsalaris is afhankelijk van je leeftijd, opleidingsniveau en ervaring. Naarmate je kennis en ervaring toenemen, groeit ook je salaris met je mee. Boven op je salaris ontvang je als militair bovendien verschillende structurele en incidentele toelages. In de vermelde salarissen op werkenbijdefensie.nl is de VEB-toelage al opgenomen. Meer info